İnci Akü olarak çevrimiçi işbirliği olanağı sağlayan ve giderek yaygınlaşan platformlarda, müşterimizle, iş arkadaşlarımızla, sosyal paydaşlarımız ile onların deneyimlerini öğrenebilmek, onları dinleyebilmek, paylaşabilmenin özgürlüğü içerisinde yerimizi almak ve katkıda bulunmak amacıyla sosyal medya çalışmalarımızı yürütüyoruz. Müşteri hizmetlerinde sosyal medya deneyimlemesi birçok tüketici tarafından hızlı bir şekilde kabul edildi ve etkin bir süreç kullanılmaya başlandı. Değişen tüketici profilleriyle birlikte markaların müşteri hizmetleri yönetimindeki değişimi biran önce bu kanallara da uygun hale getirmeli öngörüsüyle süreçlerimizi –özellikle müşteri ilişkileri yönetimini- bu dinamiğe uygun hale getirdik. Markaları başarıya taşıyacak olan en önemli etkenlerden bir tanesinin sosyal medyadaki etkin, hızlı ve sonuç odaklı iletişim teknikleri olacağını düşünüyoruz. Sosyal medya çalışmalarımızın içerisindeki bizler için en önemli olan kısımlardan bir tanesi müşterimizin bizlere sosyal medya üzerinden iletmiş oldukları talep, istek, soru ve şikayetlere cevap verebilmek ve bunu en hızlı sürede gerçekleştirmek. 2012 yılında sosyal medya geri dönüş oranımızın yıllık ortalaması %89, geri dönüş hızımızın yıllık ortalaması ise 14 saat olarak gerçekleşti. 2012 yılının son çeyreğinde ise sosyal medya aracılığı ile gelen bir talep, istek, soru veya şikayete geri dönüş süremizi 4 saate indirmeyi başardık. Özellikle çift yönlü iletişim prensibiyle çalışmalarımıza devam ederken 2012’nin son çeyreğinde süreyi bu denli geliştirmemiz tüketici memnuniyeti açısından da oldukça olumlu sonuçlar ortaya çıkardı.
Sosyal medya kanalı ile müşterimiz ve paydaşlarımız bizlere fikirlerini ve düşüncelerini paylaşabilme olanağı buluyor. Bu sayede süreçte bizlerin göremediği noktaları çok daha hızlı tespit ediyor ve çözüm üretiyoruz. 2013 yılı hedefimiz ise tüm sosyal medya hesaplarımızdan gelen taleplere geri dönüş oranını yüzde 100’e çıkarmak. Geri dönüş hızımızı ise 2012 son çeyreğinden daha aşağılara çekmeyi hedefliyoruz. Sosyal medya üzerinden talep, istek, soru ve şikayetlerinin yüzde 90'ı
Facebook üzerinden yüzde 10’u ise
Twitter kanalıyla tarafımıza iletildi. İnci Akü 2013 yılında daha farklı sosyal ağlarda yer alarak ulaşacağımız hedef kitleyi çok daha fazla genişletmeyi ve karşılıklı iletişim gücümüzü daha da arttırmayı hedefliyoruz.
Geri Dönüş Oranı: Sayfaya yapılan yorumların kaçta kaçına dönüş yapıldığını yüzdesel olarak gösteren orandır. Bu oran hesaplanırken marka, ürün, şirket, şirket yönetimi, müşteri şikayetleri ve soruları, bilgi isteği gibi konularda sayfaya yapılan yorumlara ve bunlara verilen/verilmeyen cevapları içerir.
Geri Dönüş Süresi: Geri Dönüş Oranında belirtilen bir konuda yapılan yoruma ne kadar süre içerisinde cevap verildiğini ifade eder.