• 1677
    PAYLAŞIM

ISO 10002:2004 ile Şikâyetten Memnuniyete Yolculuk

Projeler 21 MAYIS 2013 SALI
Can Kanar

Müşteri Hizmetleri/Teknik Servis Yöneticisi

ISO 10002:2004 ile Şikâyetten Memnuniyete Yolculuk

Literatürde işletmelerin kuruluş amaçlarından en önemlisi olan “kar elde etme” gerçeği, artık günümüzde gitgide önem kazanan “sürdürülebilirlik” gerçeğiyle daha farklı bir anlam kazanmaktadır. “Sürdürülebilirlik” kavramının en önemli ayaklarından bir tanesini de “müşteri” oluşturmaktadır. Bu kapsamda müşteriyi bilmek /anlamak/ hissetmek /bağlamak/yönetmek vb. konular “sürdürülebilirlik” hedefi olan her işletmenin gündeminde olmalıdır. Pazarlama faaliyetleri, talebin alınması ve satış süreci ile başlayan “işletme (ürün/hizmet)-müşteri” ilişkisi, satış sürecinden sonra da “memnuniyet” ya da “memnuniyetsizlik” sürecine dönüşerek, yolların tekrar kesişmesi ya da yolların ayrılması ile sonuçlanmaktadır. Satış sonrası hizmetler alanında özellikle “memnuniyetsizlik-şikâyet yönetimi” çok hassas bir konudur. İşletmeler süreçlerini daha etkin ve sistematik yönetmek adına çeşitli standartlardan yararlanırlar. “ISO 10002:2004 Müşteri Şikâyet Yönetimi Sistemi” standardı da işletmelere bu anlamda kılavuz niteliğindedir. ISO 10002:2004 standardı; şikâyet kanallarının tanımlanması/duyurulması ve şikâyetlerin ulaşımının sağlanması, sonrasında objektif kriterlerle kayıt altına alınması ve süreç hedefleriyle birlikte şikâyet sahibine sonucun bildirilmesinin sağlanmasını hedeflemektedir. Aynı zamanda periyodik olarak şikâyet sürecinin gözden geçirilerek, sürecin iyileştirilmesi de ana hedeflerdendir. Bu kapsamda ISO 10002:2004 standardının dayandığı 9 ilke aşağıdaki gibidir:

1 )Şeffaflık: Her türlü talebin rahatlıkla iletilebileceği bir yapı oluşturulmalıdır.
2 )Erişilebilirlik: Şikâyet kanalları tanımlanmalı ve açık olmalıdır.
3 )
Cevap verebilirlik: Şikayet kayıt altına alınmalı ve sonuçları şikayet sahibine geri bildirilmelidir.
4 )
Objektiflik: Adil, önyargısız ve şeffaf bir değerlendirme süreci olmalıdır.
5 )
Ücretsizlik: Bu şikayet süreci ile ilgili şikayet sahibinden hiçbir ücret talep edilmemelidir.
6 )
Gizlilik: Kişisel bilgiler kesinlikle gizli kalmalıdır.
7 )
Müşteri odaklı yaklaşım: Politika ve yasal mevzuatlar çerçevesinde memnuniyet sağlanmalıdır.
8 )
Hesap verebilirlik: Tüm başvuru sonuçları, gerekçeleri ile birlikte açıklanabilmelidir.
9 )
Sürekli iyileştirme: İyileştirmeye açık alanlar gözden geçirilip süreç iyileştirilmelidir.

İnci Akü firması olarak Şubat-2012 tarihten bu yana ISO 10002:2004 standardı uygulamalarını yürütmekteyiz. Akü sektöründe ilk uygulamaya geçen firma olarak; şikâyetlerin kayıt altına alınması sonrasında yapılan çeşitli analizlerle, iyileştirmeye açık olan birçok nokta ile ilgili aksiyon alınmıştır ve alınmaya devam etmektedir. Bir şikâyet sitesinde tarafsız bir anket sonucuna göre, 2012 yılında firmamıza şikâyetini ulaştıran müşterilerimizin, sonrasında alınan aksiyonlardan duyduğu memnuniyet düzeyi %83 düzeylerindedir. 

 Sürdürülebilirlik gerçeğiyle beraber düşündüğümüzde, müşteri memnuniyeti mutlak ulaşılması gereken bir hedef olmalıdır. Ama unutmamak gerekir ki; bu zirveye giden bir yolculuk gibidir. Zirveye ulaşmak ve orada kalmak bir o kadar zordur, sistemleri/standartları olmayan firmalar bu yolculuğa hiç başlamamış ve zirveye ulaşma durumu olmayan firmalardır. Zirveye ulaşmak hedefiyle yolculuk yapan firmalar, zorlu pazar koşullarında ayakta kalıp varlığını sürdürmeye aday olan firmalardır.  

Yorumları Oku
Siz de fikrinizi paylaşın
Güvenlik kodunu giriniz